Como mediar um conflito dentro da empresa?
A mediação é um processo que pode ser exercido por qualquer pessoa capacitada e que objetiva a resolução satisfatória de um impasse.
As mais diversas situações de conflito podem aparecer em uma companhia, seja com outras empresas
A mediação é um processo que pode ser exercido por qualquer pessoa capacitada e que objetiva a resolução satisfatória de um impasse. Contudo, sem ética e responsabilidade, de nada adiantará a atuação desse personagem.
Quem pode ser?
Na maioria dos casos, a ação específica de um profissional do RH (recursos humanos) pode ser o mais prático para a companhia. Por já terem estudado esse tipo de situação, avalia Ana Luiza, esses indivíduos não se sentirão incomodados com o trabalho.
Outra variável é o treinamento dos funcionários para lidarem com situações de conflito, o que tornará a convivência entre os profissionais
Entretanto Ana Luiza ressalta as situações em que o superior for nomeado como mediador. "O chefe poderá ficar em uma situação delicada, já que terá informações confidenciais de cada funcionário. Além disso, ele também pode fazer parte do problema".
O processo
De acordo com Ana Luiza, o processo de mediação possui várias fases que envolvem preparação, abertura, investigação, agenda, comunicação, levantamento de alternativas, negociação e escolha de opção e fechamento.
A especialista sustenta que os interessados em utilizar a mediação devem estar atentos à formação técnica e ética de um mediador. Confira, abaixo, as técnicas mais usadas durante um procedimento de mediação:
- Escuta ativa: o mediador estimula as partes a ouvirem as outras, proporcionando a expressão das emoções.
- Parafraseamento: o mediador reformula as frases sem alterar seus sentidos com o intuito de organizá-las, sintetizá-las e neutralizar os conteúdos.
- Formulação de perguntas: o mediador faz indagações pertinentes à compreensão do conflito para explorar soluções viáveis.
- Resumo seguido de confirmações: permite que as partes observem como seus relatos foram registrados.
- Encontros com as partes: o mediador promove encontros em separado com as partes, sob confidencialidade.
- Brainstorming (em inglês, tempestade de ideias): muito usado na publicidade e em ações de marketing, incentiva a criatividade e faz com que as partes possam expressar o que está na mente, para garimpar as ideias mais valiosas.
- Teste de realidade: busca uma reflexão objetiva das partes acerca do que está sendo colocado ou proposto.